為進一步夯實客戶服務基礎，全面提升客戶服務人員綜合素養(yǎng)，切實保障市民用水體驗，市水務集團于2025年8月29日開展客戶服務業(yè)務專項培訓。本次培訓以“提升能力、規(guī)范流程、優(yōu)化服務”為核心目標，旨在通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的賦能，打造一支業(yè)務精湛、服務高效、群眾滿意的客戶服務隊伍，為城市供水服務高質量發(fā)展注入新動能。

      一、以培訓提能力，以服務暖民心

      客戶服務是企業(yè)與群眾溝通的“橋梁”，是民生保障的“窗口”。本次培訓緊扣集團“以人民為中心”的服務理念，聚焦三大核心目標：一是提升綜合能力，全面強化客服人員的業(yè)務知識儲備、問題處理技能及情緒管理水平；二是規(guī)范服務流程，明確工單處理、故障響應、投訴解決等關鍵環(huán)節(jié)的標準作業(yè)程序，確保服務閉環(huán)高效；三是保障服務質量，通過精準化培訓推動客服人員以更專業(yè)的素養(yǎng)、更耐心的態(tài)度回應群眾訴求，切實提升服務滿意度。

      二、從基礎到實戰(zhàn)，全面賦能成長

      本次培訓精心設計五大核心模塊，構建“理論+實踐+案例”三位一體的賦能體系：

      筑牢服務根基：系統(tǒng)講解用水業(yè)務基礎知識，涵蓋水費計算標準、過戶流程、線上線下繳費渠道等內容，幫助客服人員全面掌握業(yè)務“基本功”，確保為群眾提供清晰、準確的咨詢解答。

      強化應急響應：聚焦漏水、停水、水壓異常等常見故障，以及水質渾濁、異味等群眾關切問題，具體學習初步引導、原因判斷、處理措施及反饋流程，提升客服人員對突發(fā)情況的快速響應與專業(yè)處置能力。

      規(guī)范工單管理：圍繞工單記錄、流轉、跟進等全流程，明確程序規(guī)范與責任要求，確保每一筆群眾訴求“事事有回音、件件有著落”，推動服務閉環(huán)高效運轉。

      錘煉溝通藝術：針對用戶情緒過激、投訴處理等場景，重點培訓情緒管理、服務禮儀及投訴化解技巧，幫助客服人員以同理心搭建溝通橋梁，將“問題訴求”轉化為“滿意回應”。

      實戰(zhàn)案例教學：通過真實服務案例深度剖析，復盤典型問題的處理過程與經驗教訓，以“以案促學、以學促干”的方式提升客服人員的實戰(zhàn)應用能力。

      三、賦能團隊成長，守護民生福祉

      征途漫漫，服務為先。此次專項培訓是市水務集團深化“我為群眾辦實事”實踐活動的重要舉措，更是推動供水服務提質增效的關鍵抓手。通過本次培訓，不僅將全面提升客戶服務團隊的專業(yè)素養(yǎng)與服務效能，更將進一步暢通群眾訴求渠道，切實解決市民在用水過程中的“急難愁盼”問題。參訓人員表示：“以此次培訓為契機，珍惜學習機會，潛心鉆研業(yè)務，將所學知識轉化為服務群眾的實際行動”。今后，市水務集團將以“專業(yè)、耐心、暖心”的服務姿態(tài)，為廣大市民提供更優(yōu)質、更高效的供水服務，共同書寫市水務集團“為民服務、水潤萬家”的新篇章！